Una forma diferente de reclamo

Una forma diferente de reclamo

Hoy queremos compartir un video, que más allá que fue realizado en un tono  humorístico, refleja el resultado de una mala gestión de atención al cliente.

Este video ha tenido gran cantidad de vistas, y luego se han realizado otros videos, presentaciones y hasta un libro. Acá un breve relato de lo sucedido:

Dave Carroll es un músico Canadiense, al realizar un viaje con sus músicos y sus guitarras, sufrió las consecuencias del descuido y maltrato por parte del servicio al cliente de la compañía aérea United Airlines. Su guitarra fue arrojada sin el más mínimo respeto, y como consecuencia de esto, en el destino la recibió  rota.

Siguiendo con la historia, el músico atravesó un tedioso proceso de reclamo hacia  la compañía, su reclamo tardó  9 meses, pero no hubo final feliz.

En lugar de frustrarse frente a esa situación  Dave, publicó en YouTube un video musical en el que relataba a ritmo de country su horrible experiencia en United Airlines, al que tituló “United Breaks Guitars”. Ese video llegó a tener un impacto tal que llegó a integrar la lista de los 10 videos más virales!

Te estarás preguntando a todo esto ¿Qué hizo United Airlines?

Cometió los errores más habituales sobre  gestión de una crisis social: tardó demasiado en actuar, y cuando respondió su respuesta fue poco afortunada. Lo que originó la publicación de un segundo video y hasta un tercer video

 

Algunas  preguntas:

¿Qué es posible aprender sobre la reacción de la compañía aérea?

¿Cómo un incidente pudo impulsar el nivel de exposición y potenciar la Marca Personal de Dave Caroll?

En principio porque el mensaje es auténtico, y esta persona representa lo que muchos de nosotros querríamos hacer, pero no lo hemos materializado.

¿Cuánto puede costarle esto a United Airlines? Ese impacto no puede ser medido en el corto plazo exclusivamente, sino en el largo plazo, como todo lo relacionado con las marcas.

https://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo

 

¿Qué te pareció?

¿Cómo gestionás los reclamos de tus clientes?

En Creativa Consulting tenemos entrenamientos para reducir el nivel de conflictos, y potenciar tu marca.

Conversemos

paula@creativaconsulting.com.ar

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