Escuchar la voz del cliente
El término Voz del Cliente (VOC) se utiliza para describir las necesidades, expectativas, y/o percepciones del cliente en relación a los productos o servicios provistos por la compañía.
¿Qué es la Voz del Cliente?
- Lo que el cliente quiere (Wants)
- Lo que el cliente necesita (Needs)
- Lo que el cliente demanda (Demands)
- Lo que el cliente requiere (Requirements)
- Lo que el cliente desea (Wishes)
- Lo que excita al cliente (Delighters)
- Lo que el cliente espera (Expectations)
- Las características criticas para la satisfacción del cliente (CTS)
¿Cómo maximizamos el valor para el cliente?
- Cerrando la brecha entre su necesidad y lo que hacemos para satisfacer esa necesidad
¿Qué tenemos que hacer para identificar ese espacio?
- Escuchar a la voz del cliente
¿Cuándo es que el proceso no atiende a la voz del cliente?
¡Cuando deja de cumplir con un requerimiento del cliente y genera un defecto!
Necesitamos descubrir cuáles son las cosas que hacen que el cliente compre de nosotros, aquello que más le gusta y lo que no le gusta, en otras palabras, …
¡LA VOZ DEL CLIENTE!
¿Por qué necesitamos escuchar a la Voz del Cliente?
- Para ganar nuevos clientes
A fin de satisfacer sus necesidades, necesitamos saber lo que los clientes quieren
- Para mantener a los clientes existentes
Para satisfacer continuamente a nuestros clientes, debemos entender que sus necesidades, requerimientos y actitudes, cambian con el tiempo
La voz del cliente provee visión y enfoque para identificar y optimizar aquellos procesos críticos que agregan valor al cliente
Los procesos deben estar fuertemente alineados con las necesidades creadas por la ejecución de la estrategia. Six sigma ayuda creando este alineamiento y optimizando el desempeño operacional.
Lic. Silvina Fediuk
Instructora en Creativa Consulting
Black Bellt Lean Six Sigma certificada
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