Call center, auditoría de calidad

Call center, auditoría de calidad

Auditoría y gestión de calidad para call center

 

En la actualidad la mayoría de las propuestas de valor de las empresas se tangibilizan a través  de  la atención telefónica de los clientes.  Esto permite realizar una reducción significativa en la inversión  comercial, porque se reducen los puntos de venta y atención al cliente.

Las personas que integran el call center de las empresas son la «voz» de esa empresa. A través de ese contacto los clientes se forman una imagen acerca de la empresa. En la mayoría de los casos esos llamados no son debidamente gestionados, provocando  problemas que luego se transforman en bajas de esos clientes insatisfechos que luego de un tiempo, ya ni siquiera se quejan y se van tras la promesa de otra empresa.

Una correcta atención de los llamados puede marcar una diferencia  positiva en la retención de los clientes. 

En los  extremos de esta situación encontramos por un lado: clientes que sienten mucha frustración cuando no son escuchados y por el otro,  quienes integran el call center sienten que su trabajo no suma ningún valor, con la consecuente falta de motivación que incrementa el ausentismo.

 

¿Quién gana en este juego?

 

Nadie. Es un juego donde todos pierden…

 

Algunas llamadas que se reciben se relacionan con que los clientes: 

  • No comprenden lo que se les ha facturado.
  • No reciben las facturas.
  • Necesitan resolver un problema.

 

Es de fundamental importancia realizar un análisis de los principales inconvenientes que se presentan.

 

Pero una pregunta oportuna, antes de tomar decisiones…

 

¿Realmente lo que aparece en el sistema es realmente lo que ha planteado el cliente?

 

En la gran mayoría de los casos sucede que existe una brecha entre lo registrado y lo que en realidad sucede. Con ese sesgo  en la información no es posible mejorar los resultados actuales.

La propuesta de Creativa Consulting contempla:

 

  • Reunión inicial de relevamiento para definir aspectos críticos del negocio y marco de calidad necesario.
  • Estableciemiento del protocolo de atención
  • Monitoreo de calidad de los operadores.
  • Emisión de  un informe.
  • Propuesta e implementación de entrenamientos, acorde a lo relevado.
  • Monitoreo y seguimiento.
  • Informe  final para presentación de resultados

 

Escuchar la voz del cliente, contribuye a mejorar la calidad de los productos y servicios. Cuanto mayor es el acercamiento a las necesidades de los clientes, mejores serán los resultados.

Es bueno RETENER clientes pero mejor aún es contar con una cartera de clientes ENCANTADOS.

Ofrecemos una propuesta integral, enfocada en brindar soluciones ajustadas a la realidad de cada empresa.

 

Integramos Marketing y Gestión de Calidad

 

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