“En la actualidad, las empresas enfrentan una competencia feroz sin precedentes. Sin embargo una empresa tiene más posibilidades de éxito si abandona la filosofía basada en los productos y en las ventas y adopta una filosofía de marketing. Las empresas centradas en los clientes son expertas en establecer relaciones con los clientes y no sólo en crear productos, son especialistas en ingeniería de mercados y no sólo en ingeniería de productos”
Philip Kotler
De esta manera, definir la filosofía de trabajo de la empresa es fundamental, si la elección es a favor de colocar a los clientes por encima de cualquier otra prioridad, deberá comunicarse activamente a todas las personas que integran la empresa.
Sabías que el personal que está en contacto directo con los clientes, comunica mucho mas que todas las otras inversiones que se realizan en promociones, folletería, y otras herramientas? Y que si este personal se siente parte de la empresa, la mitad del camino está allanado?
Lo que transmiten el personal de atención al cliente y de ventas, lo hacen a través de sus palabras en un 7%, y en su lenguaje no verbal en un 93%. Lo importante es que ése 93% trasmite las creencias que sobre la empresa tienen estas personas!
Gran parte de lo que se aprende en los contenidos teóricos del marketing, está enfocado en cómo conseguir nuevos clientes, y se deja de lado la importancia de retener, mantener y desarrollar el valor de los que ya son nuestros clientes. Y es muy importante descubrir que existe un concepto revolucionario, la economía de la lealtad. Esto pone de manifiesto que las empresas que tienen una estrategia de largo plazo, hacen redituable mantener y cultivar la lealtad de sus clientes.
Algunas de las opciones más habituales para retener clientes es creando altas barreras de salida, es decir altos costos económicos, pérdida de beneficios por fidelidad e inclusive costos emocionales.
Considero que la mejor forma es sumar valor en cada una de las interacciones y enfocarse en un marketing de relaciones, el objetivo es tener clientes encantados, no sólo satisfechos.
Algunas empresas tienen buenos sistemas para que los clientes realicen reclamos. Pero según estudios hay una cifra alarmante, el 96% de los clientes insatisfechos, no se queja, simplemente deja de comprar.
Cada vez más empresas tienen en cuenta estas cifras:
- Captar nuevos clientes cuesta 5 veces más que mantener a los actuales.
- Las empresas pierden el 10% de sus clientes al año
- Reducir un 5% el índice de abandono de clientes puede aumentar las utilidades entre un 25% y un 85%.
Cómo retener clientes entonces?
- Contratar personas empáticas para el departamento de atención al cliente.
- Si se presentan quejas, dar respuesta en tiempo y forma. No necesariamente tiene que ser una respuesta favorable.
- La mayoría de los clientes buscan al menos una señal de interés por parte de la empresa, sentirse escuchados.
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Brindar capacitación y entrenamiento al personal de contacto. No solamente capacitación técnica sino también sobre trato personal y ayudarlos a manejar sus propias emociones.
En Creativa Consulting, ofrecemos cursos de entrenamiento para personal de atención al cliente. Y a través de nuestro convenio con el Instituto Argentino para la Calidad, sumamos valor a nuestra propuesta.
Envianos un mail y empecemos a trabajar juntos!
info@creativaconsulting.com.ar
Te dejo un saludo afectuoso.
Lic. Sonia Grotz