Hay una anécdota que siempre recordaré por lo simple y gráfica que resultó. Como todo buen cuento…”le ocurrió a una amiga” que tenía que contactar telefónicamente a un “deudor moroso”. Para ello entonces, lo llama, la atiende la secretaria de él, y le dice que a la brevedad la comunica con el señor X. Efectivamente así fue, y se puso en la línea el Sr. X.
Parecía no estar demasiado preocupado, por su delicada situación financiera, y sumado a todo ello se lo escuchaba “por demás relajado” y con ruidos de fondo, como si hubiera agua corriendo. Ante esto mi amiga, con buen tino, y tratando de poner en contexto la charla le manifiesta, que no lograba escucharlo con propiedad, a lo que él le responde: -Ah tal vez sea, por que le estoy hablando desde la pileta! … ja! Sin palabras… Ella queriendo cobrar una deuda, mientras el deudor estaba en la pileta! Cuanto menos inoportuna mi amiga!
Esta anécdota tiene más de una arista para analizar. En esta oportunidad, El mensaje que quería dejarles es, nunca sabemos que hay del otro lado, cuando intentamos negociar telefónicamente con alguien. De hecho puede ocurrir, que mientras nosotros lo estamos llamando desde un box de 1,50 cm, sentados, con un monitor enfrente. Del otro lado atiendan desde una plaza. O puede ocurrir que si bien el motivo de la llamada es ofrecer un producto, promoción o servicio, en realidad, ese día en el país hubo un accidente trágico, que dejo a todos en vilo, y eso es lo que el inconsciente colectivo respira, a pesar de estar hablando “de negocios”.
Pueden darse infinidad de situaciones, lo importante es que siempre y en todos los casos hay algo que une a emisor y receptor, ellos tienen algo en común, ambos son personas. Cada uno de ellos le puede poner diferente nombre a las necesidades, o intereses que posee. Pero el idioma es común, y por ello no debería haber motivo, para no poder arribar a un buen acuerdo. La diferencia radicará entre otras cosas, en la habilidad con que manejemos todo este juego de posibilidades que pueden darse en una “simple comunicación telefónica”.
De ahí la importancia de brindarle herramientas, a través una adecuada capacitación a nuestros operadores de call centers, ellos están expuestos a infinidad de situaciones, y si bien según el rubro de que se trate, nuestro segmento atendible puede tener un determinado patrón común, podría decirse que de este denominador común hay tantas versiones, como personas nos toquen en línea.
Dra. Flavia Ortiz, MBA
Es por eso que antes de poner en línea a los operadores es fundamental saber si se encuentran entrenados para los diversos contextos en los cuales deberán interactuar.
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En Creativa Consulting tenemos un programa de Negociación telefónica diseñado especialmente, junto a la Dra. Flavia Ortíz, para ofrecer las herramientas necesarias para alcanzar excelentes resultados.
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