Me gustaría profundizar sobre algunos aspectos relacionados con la atención al cliente con una mirada diferente, enriquecida por la PNL y el Coaching Ontológico, espero les resulte interesante.
Cuando hablamos de atención al cliente es importante descubrir que el cliente evalúa una serie de atributos que deben estar presentes en el servicio:
“A mayores beneficios percibidos por el cliente, mayor valoración del servicio”
La palabra clave es “percibidos”, y es importante recordar que nuestras percepciones están influídas por nuestros modelos mentales.
Pero qué son los modelos mentales?
- Supuestos profundamente arraigados.
- Influyen sobre cómo interpretamos el mundo y cómo actuamos.
- Son el archivo de los comportamientos rutinarios.
- Operan en forma subconsciente.
- Definen cómo percibimos, sentimos, pensamos e interactuamos.
Y cuando hablamos de cliente, de qué estamos hablando?
Un cliente es la persona más importante de toda la empresa, no depende de nosotros, dependemos de él.
Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas. Tenemos que verlo como un sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros, de ningún modo es un dato estadístico.
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El servicio se brinda a seres humanos y es recibido por seres humanos. Y de ahí parten las grandes divergencias y los mejores vínculos.
Las experiencias satisfactorias repetidas para nuestro cliente generan los actos de servicio .La acumulación de cada acto, dá como resultado un servicio de excelencia.
- La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la actitud.
- La disposición o el estado de ánimo que tenemos, siempre repercute en la atención que brindamos.
- La actitud es tan determinante en una persona que es más difícil modificar la actitud que los conocimientos o habilidades.
Para brindar un servicio de excelencia, más allá del soporte técnico, que es muy necesario:
- Sentirse bien consigo mismo.
- Practicar hábitos de cortesía.
- Utilizar comunicación positiva.
- Escuchar y preguntar.
- Actuar profesionalmente, sin errores ni titubeos
Las personas que trabajan en atención al cliente y en ventas, cumplen una doble función, para los clientes son la «cara» de la empresa, y para la empresa representan la «cara» del cliente.
Justamente en este punto encontramos la mayor dificultad y las mejores posibilidades, siempre y cuando la empresa comprenda que este puesto necesita recibir soporte no solamente desde el punto de vista técnico sino también emocional. Los líderes de los equipos, son responsables de generar estados emocionales productivos.
Reflexionaste recientemente en brindar un entrenamiento que les permita profundizar sobre emociones y estados emocionales a tu personal de atención al cliente y ventas? Sabés cuáles son los alcances y beneficios de realizar un entrenamiento de éstas caracterísiticas?
Esperamos tus consultas y comentarios
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Lic. Sonia Grotz